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　　广东省高级人民法院 中国人民银行广州分行 中国银行保险监督管理委员会 广东监管局

　　广东省地方金融监督管理局

　　关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见

　　为进一步贯彻落实完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，深入推进金融纠纷多元化解机制和现代化诉讼服务体系建设，依法服务保障“双区”建设营造国际一流法治化营商环境，促进广东省经济社会稳定健康发展，根据《最高人民法院中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》等规定，结合工作实际，制定本实施意见。

　　一、全面推进金融纠纷多元化解机制总体要求

　　1.坚持以人民为中心工作导向，坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。按照集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、机制创新要求，建立健全有机衔接、协调联动、高效便民的金融纠纷多元化解机制，切实保护金融消费者合法权益，促进金融业持续健康发展，全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　2.坚持“四化”建设标准，高水平推进金融纠纷多元化解机制。突出标准化，建立健全金融纠纷多元化解和诉讼服务场所标准、工作流程、服务标准、人员管理和考核标准等各项制度机制。突出集约化，整合诉讼服务中心、调解平台和专业调解组织职能，实现一站式多元解纷。突出智能化，构建以电子服务为核心，联接场所、网络、热线、移动端，贯通线上线下服务，构建各项业务的智慧服务新模式新格局。突出社会化，规范有序开展向社会购买服务，将适合外包的服务性事务交由行业协会、专业调解组织承担，建立健全公开竞标、运营监管、业务培训等制度。

　　3.主动融入党委和政府领导的诉源治理机制建设，大力推进多元纠纷解决机制和现代化诉讼服务体系建设、实现一站式纠纷解决和一站式诉讼服务工作。定期召开联席会议评估总结工作，加强与有关部门沟通协调，不断优化金融纠纷多元化解机制。注重构建金融风险提示预警机制，防范化解系统性金融风险。

　　二、全面推进金融纠纷多元化解机制工作原则

　　4.合法公正原则。遵守法律、法规等规定，以事实为依据、法律为准绳，不得违反法律的基本原则，不得损害国家利益、集体利益和第三人合法权益。

　　5.自愿平等原则。当事人自愿协商为前提，任何一方当事人均有权按照自己的真实意愿作出选择和决定，平等享有行使自己的民事权利和诉讼权利。

　　6.多元化解原则。充分发挥人民法院、金融监管机构和专业调解组织职能作用，有效应对金融纠纷专业性、涉众性、复杂性特点，实现“能调则调、当判则判”。

　　7.衔接高效原则。整合现有金融纠纷化解平台资源，推动金融纠纷导入一站式诉讼服务和专业调解专业组织，构建集中处理、资源共享、协作高效的长效工作机制。

　　三、打造全面推进金融纠纷多元化解工作新格局

　　8.全面推进一站式平台建设。广东省内各级人民法院要将多元解纷机制建设与一站式诉讼服务体系建设相结合，完善“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务建设。推动诉讼服务中心引入金融纠纷调解组织及调解员，有条件的地区要积极设立金融纠纷调解室，供金融纠纷特邀调解组织、特邀调解员开展工作。在现有金融纠纷调解组织的基础上，探索建立独立于金融管理部门的专业性金融纠纷解决机构，提升金融投诉渠道的可得性、便利性。

　　9.大力提升多元化解信息化水平。深化互联网、5G、人工智能等科技与金融纠纷多元化解的全流程融合，积极打造跨地域、低成本、高效率的线上模式。强化硬件设施配置，对调解过程实行录音录像，实现调解全程留痕。人民法院进行司法确认过程中需要调取相关录音录像资料的，金融纠纷调解组织应积极配合。健全在线纠纷解决规则，总结推广远程调解等实践经验。

　　10.建立金融纠纷快速解决机制。支持金融纠纷调解组织与金融机构签订备忘录或者协议，推行小额纠纷快速解决机制。深入推进金融纠纷繁简分流工作，对赔付金额较低适合快速调解的金融纠纷根据法律规定、行业惯例和公平公正原则快速处理。应用示范判决机制，促进群体性金融纠纷多元化解端口前移和高效化解。定期评估金融纠纷快速解决机制的效果，及时调整适用的金额范围和业务领域。

　　11.建设高水平金融纠纷调解队伍。完善特邀调解组织、特邀调解员名册制度，积极推动金融纠纷专业性调解组织建设，重视吸纳人大代表、政协委员、人民陪审员、专家学者、律师、仲裁员、退休法律工作者等具备条件的个人担任特邀调解员。建立并动态管理特邀调解组织、特邀调解员名册，向金融纠纷当事人提供完整、准确的调解组织和调解员信息。调解组织应将调解员培训纳入年度工作计划，提高调解员的职业道德、法律知识、金融知识和调解技能水平。人民法院要加强对调解员的指导，并通过观摩法庭审判、开展法律知识讲座等形式对调解员进行培训。人民法院和金融纠纷调解组织可互设工作站，强化双向衔接，提升调解服务的便民、利民水平。

　　12.建立中立评估机制。对于争议较大、当事人众多、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解组织可聘请无利害关系的独立专家，基于对各方陈述及所提交证据材料的综合考量，作出建议性评估报告，供当事人参考。金融机构处理疑难、复杂投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为参考，与投诉人协商处理方案。

　　四、规范全面推进金融纠纷多元化解工作流程

　　13.调解案件范围。平等民商事主体之间因金融业务产生的合同和侵权责任纠纷，可以向金融纠纷调解组织申请调解。

　　14.一站式工作衔接。广东省内各级人民法院在受理和审理金融纠纷案件过程中，对于具备调解基础的案件，通过立案前委派、立案后委托、诉中邀请等方式，引导当事人通过专业调解组织解决纠纷。人民法院委派、委托调解时，应当向金融纠纷调解组织发送委派、委托调解函，并将案件相关材料移送金融纠纷调解组织。鼓励当事人通过人民法院调解平台提交调解申请，人民法院通过法院调解平台向金融纠纷调解组织委派、委托调解案件，金融纠纷调解组织登陆一站式“中国金融消费纠纷调解网”（www.fcosc.org）等在线网络调解平台接受委派、委托，开展调解工作。鼓励广东金融纠纷调解组织加快网络调解平台建设工作。

　　15.组织实施调解。各方当事人达成一致意见的，金融纠纷调解组织应当制作调解协议书，由调解员和各方当事人签字确认。对于人民法院委派、委托调解的案件，金融纠纷调解组织应当将调解结果及相关文件及时书面或者通过各方认可的工作平台报送委派、委托法院。调解不成的，金融纠纷调解组织应当告知各方当事人可通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。对于人民法院委派、委托调解的，金融纠纷调解组织应当及时函复人民法院，人民法院根据相关规定及时登记立案或者恢复审理。

　　16.严格调解时限。人民法院委派调解的金融纠纷案件，调解期限为30日。人民法院委托调解的金融纠纷案件，适用普通程序的调解期限为15日，适用简易程序的调解期限为7日。各方当事人同意延长调解期限的，不受此限，延长的调解期限不计入审理期限。委派调解和委托调解的期限自金融纠纷调解组织签收法院移交材料之日起计算。

　　17.申请司法确认。经金融纠纷调解组织调解员主持调解达成的调解协议，具有民事合同性质。经调解员和金融纠纷调解组织签字盖章后，当事人可以向有管辖权的人民法院申请确认其效力。经人民法院委派调解并达成调解协议、当事人申请司法确认的，由委派调解的人民法院依法受理。人民法院可以通过法院调解平台对调解协议进行在线司法确认。经人民法院确认有效的具有明确给付主体和给付内容的调解协议，一方拒绝履行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。

　　五、加强全面推进金融纠纷多元化解工作组织实施

　　18.健全组织领导机构。广东省高级人民法院、中国人民银行广州分行、中国银行保险监督管理委员会广东监管局、广东省地方金融监督管理局共同成立金融纠纷多元化解机制建设工作领导小组，充分发挥人民法院、金融监管机构和金融纠纷调解组织化解金融纠纷的工作合力。金融纠纷多元化解机制建设工作领导小组下设办公室，办公室设在中国人民银行广州分行金融消费权益保护处，具体负责日常沟通协调、落实金融纠纷多元化解工作的各项具体措施。

　　19.完善分工协作机制。充分发挥职能作用。广东省内各级人民法院积极推进多元纠纷解决机制和现代化诉讼服务体系建设，建立健全一站式纠纷解决和一站式诉讼服务，扎实推进金融纠纷多元化解工作。中国人民银行广州分行辖内各分支机构、广东省内各地市银保监局要加大合作力度，形成合力，将金融纠纷调解结案率纳入金融机构消费者权益保护考核评价体系。鼓励支持各金融纠纷调解组织在条件允许或时机成熟的情况下，合法合规地将调解协议履行情况录入人民银行征信系统。广东省内各地方金融监督管理局要加大对金融纠纷多元化解工作的支持力度，积极协调地方财政通过专项拨款或政府采购服务的形式，每年为金融纠纷调解组织提供必要的工作费用。

　　20.强化金融机构责任。明确各金融机构作为金融纠纷处理第一责任人。指定具体部门推动金融纠纷多元化解工作，将金融纠纷多元化解工作纳入本单位金融消费者权益保护工作绩效考评内容。通过提升合规经营水平、优化金融产品服务、依法强化信息披露等方式，从源头减少金融纠纷，强化矛盾纠纷的“诉源治理”。建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保障基层网点能够通过调解方式高效解决金融纠纷。与消费者订立合同时，支持与对方约定采用调解方式解决纠纷，将调解协议可以作为会计核销的依据之一。在营业柜台、官方网站等醒目位置，公示金融消费纠纷内、外部纠纷处理渠道及当地金融纠纷调解组织联系方式。